LÍDERES EN HOSTELERÍA

El turismo español: Cinco grandes soluciones para cinco grandes problemas.

Autor: Edgar Barroso

Publicado: Revista HOSTELTUR, 29.3.2019

A finales del 2018 el sector servicios acaparaba más del 70% del PIB Español, del cual más el 15% corresponde al sector turístico. Otra estadística relevante es que 1 de cada 5 trabajos creados correspondieron también al sector turístico y sus subsectores, los cuales, con una fuerza laboral de 2,5 millones de empleados, atendieron a casi 83 millones de turistas “extranjeros”. Y, para finalizar con los datos, el 75% de los ocupados en España trabaja en el sector servicios, según el Instituto Nacional de Estadísticas, INE. Estas cifras hablan por sí mismas: el sector servicios es esencial para el progreso y crecimiento de España, y el turismo, es un pilar básico de la economía.

En cambio, España tiene varias asignaturas pendientes para mejorar la calidad en los servicios:

• Salvo en hoteles de grandes cadenas hoteleras, el hotel medio no tiene estándares de control de calidad protocolizados. Aunque ha ido mejorando, queda mucho por hacer en lo relativo a la Gestión de la Calidad Total (GCT) sistematizada.

• En la restauración el aprobado es raspado, a pesar de ser una potencia mundial en gastronomía gracias a nuestros grandes chefs. Salvo en los restaurantes de renombre, algunas cadenas de restauración y otras excepciones, el restaurante medio en zona turística sigue ofreciendo un trato al cliente medio o pobre, tanto en formas y amabilidad, como en la profesionalización del personal y el servicio prestado.

• Hay una carencia de formación generalizada. El sector turístico ha sido tradicionalmente el refugio de otras profesiones afectadas por recesiones o por los ciclos cambiantes de otros sectores, por lo que el efecto rebote y la alta rotación generan trabajadores poco formados, poco motivados y sin la experiencia adecuada.

• Falta de protocolización de la calidad en servicios turísticos paralelos a la hostelería y la restauración (bares, parques de atracciones, bingos, casinos, museos, zoos, etc.). Aunque existen ya mecanismos de sistematización de la calidad, como son Madrid Excelente, la ISO 9001:2015 así como otras certificaciones de AENOR, éstas no se han hecho extensibles a la mayoría de las empresas turísticas.

• La gestión de la calidad en muchos servicios turísticos se toma como un tema a tratar desde una perspectiva reactiva y no proactiva. A modo de ejemplo, en España sólo están certificados 1.548 establecimientos turísticos con la Q-Calidad Turística®.

Tanto las escuelas de hostelería, como las universidades y las escuelas de negocios, imparten cursos muy diversos relacionados con los servicios turístico, pero se suele hablar poco, o de una forma muy generalizada, de las Gestión de la Calidad Total y de los ciclos de mejora continua como parte de sus programas de grado y posgrado.Si bien es difícil implantar un sistema de regulador estricto en el pequeño negocio turístico, sí cabe la implantación de mejoras como la aquí propuesta. A grandes problemas, grandes soluciones:

• Dar formación cíclica a los empleados sobre los costes a corto, medio y largo plazo de la “no calidad”. Por ejemplo, enseñar a los empleados sobre el coste de la adquisición de un cliente, el coste de mantener un cliente, el valor neto de un cliente fidelizado, o el coste o ganancia del boca a boca positivo (+) o negativo (-). Todo esto dado en cifras para que vean pérdidas y ganancias generadas.

• Dar autonomía a los empleados en contacto directo con los clientes, bajo un sistema de control de acción-reacción, para que luego se aprenda y se estandarice ese sistema. Quejas, ideas y recomendaciones de los clientes, son un regalo del cliente a nuestros negocios turísticos. Hay que sistematizar su gestión. Toda queja, idea o recomendación debería tener dueño dentro de la empresa para que no caiga en saco roto.

• Formar a los empleados como si de una función de teatro se tratara. Ellos, que son la empresa, son los encargados de crear “experiencias únicas”. Nada está sujeto al azar, y el “momento de la verdad”, que es el tiempo de interactuar con los clientes, debe ser representado una y otra vez para estudiar la relación causa-efecto. La experiencia y satisfacción son fruto del diseño programado, cíclico y en constante mejora estipulado en manuales de mejores prácticas.

• Estimular al empleado al estilo de Disney y otras muchas empresas como Marriott International, que contratan solo a empleados con una actitud positiva, feliz, y de servicio a la sociedad. La actitud positiva no viene dada en pastillas ni en manuales, se tiene o no se tiene.

• Todos piensan en “el cliente”, todos los departamentos y secciones. Hay clientes internos y clientes externos, pero al final el cliente satisfecho es una labor de equipo, de toda la empresa, del primero al último.

El turismo está en manos de todas las empresas que en él participan, el mantenerlo y el hacerlo crecer es trabajo y obligación de todos de los que de él vivimos.

Por Edgar Barroso, director de Programas de Máster y Postgrado de Schiller International University.